Organização orientada a processos

Quando um consumidor reclama que recebeu um aparelho de TV quando, na verdade, comprou um equipamento de som, ele está reclamando de um processo, não de um departamento.

As empresas, então, descobriram o óbvio: o cliente sempre enxerga processos.

Mas afinal, o que é um processo? Em uma definição bastante simplificada, é um conjunto de atividades que visa a obtenção de um resultado, e que agrega valor para quem paga por um produto ou por um serviço.

Por causa de uma visão voltada para seus produtos, durante séculos, as empresas colocaram toda sua atenção na execução de tarefas departamentais e não em seus processos. Olhavam somente para si mesmas, e para sua estrutura gerencial narcisista.

Com o passar do tempo, entretanto, as empresas e organizações adotaram uma nova forma de conduzir suas atividades, com uma visão nos seus processos. Mas isso não aconteceu por uma iniciativa delas. Elas foram obrigadas a repensar seus modelos de negócios. E quem as obrigou a isso? O cliente, que com uma maior consciência de suas determinações psicológicas e de suas necessidades, começou a exigir um novo comportamento de seus fornecedores.

Esta visão, entretanto, revelou outra face que as empresas e organizações não haviam também percebido: suas estruturas funcionais eram incompatíveis com essa nova dinâmica.

Pessoas, estilo gerencial, comportamento, cultura, sistemas de informação e de medição de desempenho, tudo precisava de um novo modelo mental para se adequar a essa nova realidade.

Mas o que é esse modelo mental? É uma nova forma de ver as coisas, por outra perspectiva, de maneira sistêmica.

Um aspecto fundamental nesta visão é que processos não se restringem aos departamentos. Eles atravessam as paredes departamentais e vão até o cliente. Isto gera uma necessidade, como já foi dito, de se ver as coisas de forma diferente. Esta é a primeira regra.

A segunda é inverter a noção de produção de bens ou de serviços. Na visão de processos não se produz nada sem se avaliar o que o cliente está solicitando. Assim, em uma organização orientada a processos, os profissionais são autodirigidos e são responsáveis tanto por realizar o trabalho quanto por garantir que os resultados e seus processos sejam feitos com critérios de qualidade muito definidos.

Uma organização orientada a processos estimula o desenvolvimento da maturidade em seus colaboradores. Quando os resultados são mensuráveis, o reconhecimento também fica claro para todos na organização, assim como todas as regras de negócio.


Celso Cardoso Pitta
Administrador com especialização em gestão de pessoas, consultor organizacional e conferencista

Publicado pela HSM On-line em 08/04/08