quinta-feira, 23 de outubro de 2008

Até que ponto a geração virtual poderá mudar o CRM

A geração on-line tornará os métodos tradicionais de vendas, baseados em informações demográficas, irrelevantes? Como as equipes de vendas deverão se comportar para manter a produtividade em alta no mundo das informações virtuais? O processo de CRM nos moldes que conhecemos perderá o seu valor? Essas e muitas outras são questões que, as organizações que dependem da força de vendas para sobreviver, terão que se preocupar nesses novos tempos onde quase tudo acontece na velocidade do clicar do mouse.

A geração virtual não é definida por idade, sexo, estado civil, social demográfico ou geográfica como acontece no mundo convencional. Eles recorrem a métodos digitais de comunicação para informar-se, construir novos conhecimentos e ficar por dentro de tudo que acontece, mudando, inclusive a natureza do relacionamento entre compradores e vendedores. Recentemente comprei, no exterior, um Iphone da Apple e precisei saber mais sobre o seu funcionamento. Daí, acessei a Internet, e encontrei várias notícias e, inclusive, uma comunidade que me forneceu todas as informações que eu necessitava, deu dicas de acessórios existentes e de vários aplicativos disponíveis para o aparelho. Eu não tive que me deslocar, não tive que procurar nenhuma loja e, também, não fui atendido por nenhum vendedor para ter o meu problema, rapidamente, solucionado.

Provavelmente, alguns dos que ajudaram a sanar o meu problema eram jovens ou adolescentes que ganharam o aparelho de seus pais e que estavam em diferentes regiões do Brasil ou quem sabe no exterior. Nesse exemplo, a sabedoria convencional, focada na identificação do consumidor e nos princípios de marketing one-to-one, ficou “a ver navios”. O problema foi solucionado e outras vendas foram realizadas (já que eu adquiri novos aplicativos e acessórios pela internet), e nenhuma empresa física do ramo teve a oportunidade de interagir comigo ou obter os meus dados para futuras estratégias de vendas e marketing. Essas empresas, que não têm como me contatar, provavelmente, nunca venderão seus produtos e serviços para mim.

Nesses novos tempos, a verdadeira identidade da pessoa é o que menos importa e as empresas terão que se readaptar e criar novos métodos de lidar com a situação análoga acima descrita se quiser obter sucesso, pois o comportamento do consumidor continua evoluindo rapidamente. Deveria, então, a empresa abandonar seu processo convencional de CRM? Não diria abandonar ou mudar por completo, mas sim adaptá-lo implementando soluções on-line. As ferramentas analíticas automatizadas ajudarão no aprimoramento do relacionamento com essa nova geração de consumidores virtuais.

Neste contexto, eu diria que algumas boas recomendações para tornar o CRM mais adequado aos novos tempos seriam:

* Buscar entender como a inteligência artificial está mudando os negócios – as pessoas estão a cada dia mais voltadas para a busca de soluções e auto-aprendizado. Na economia convencional priorizava-se a busca de soluções em ambientes físicos. Porém, agora a geração crescente de consumidores autodidatas, também conhecidos como “persona bots”, são mais ligados à tecnologia e só pensam em se deslocar em último caso.
* Recorrer aos chamados “automated bots” (softwares que interagem e buscam informações automatizadas na internet) - essas ferramentas devem contemplar relacionamento, serviços ao consumidor e pesquisas. Tudo funcionando 24 horas e com interatividade amigável.
* Desenvolver relacionamento que proporcione benefícios mútuos – As informações obtidas devem recompensar a empresa idealizadora, a pessoa que forneceu os dados e, eventualmente, outros usuários. Por exemplo, se você cria uma comunidade informativa na internet, poderá solicitar os dados de quem pretende dela participar e poderá permitir que as informações obtidas por uma determinada pessoa possam ajudar um terceiro a solucionar o seu problema.

E quanto a você: acha mesmo que os caminhos para vender baseado nos métodos convencionais se tornarão irrelevantes com o crescimento e sofisticação do mundo virtual? O que a sua empresa tem feito para se adaptar a essa nova realidade?

Pense nisso!


Evaldo Costa
Escritor, consultor, conferencista e professor. Autor dos livros Alavancando resultados através da gestão da qualidade, Como garantir três vendas extras por dia e co-autor do livro Gigantes das vendas.
HSM On-line, 22/10/08

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Os latino-americanos não são todos iguais

Pesquisa, publicada com exclusividade, mostra como mudam as motivações e visões gerenciais conforme as gerações. Confira!

É cada vez maior a diversidade de gerações convivendo nas empresas. E é cada vez maior o desafio de gerenciar suas diferenças. Os Estados Unidos realizam muitas pesquisas para mostrar isso. Mas e a América Latina?

A Stanton Chase International, multinacional de seleção de executivos e planejamento organizacional, representada no Brasil pelo Grupo Foco, encomendou, em 2008, à Ibope Inteligência, uma pesquisa com 4.514 gestores no Brasil, Argentina, Chile, México, Equador, Colômbia, Venezuela e Peru – justamente para entender melhor tais diferenças.

Foram identificadas cinco gerações em ação: seniores (50 anos e mais), geração X (entre 40 e 49 anos), céticos (entre 30 e 39 anos), geração internet (entre 25 e 29 anos) e juniores (menos de 24 anos).

Veja algumas das principais descobertas da pesquisa:

Para o brasileiro, mais que para profissionais de outros países, sentir-se bem com projetos e tarefas é o mais importante na hora de se decidir por um novo emprego (35% dos brasileiros declararam sentir-se assim, ante 23% dos argentinos, 20% dos chilenos e 16% dos mexicanos).

A remuneração, por exemplo, só pesa mais para 15% dos brasileiros. Será um apreço maior pela qualidade de vida? Segundo interpretação do Grupo Foco, isso pode se explicar principalmente por baixa auto-estima.

Num processo seletivo, os jovens (19% dos da geração internet e dos juniores) estão mais preocupados com uma garantia de desenvolvimento da carreira que os demais. Entre os céticos, a geração X e os seniores, o mais importante é estar seguro sobre as habilidades exigidas pela função (38% nos três casos).

Os mais jovens preferem ser treinados pelos mais velhos que atuam na própria empresa (77% dos juniores e 72% da geração internet). Para eles, essa alternativa ficou bem à frente de outras como e-learning (18%), rodízio de funções (55%) e treinamento com profissionais externos (59%).

Já os mais velhos preferem workshops (65% dos seniores, 61% da geração X e 55% dos céticos). Os mais velhos precisam ter seu trabalho reconhecido em maior proporção (56% dos seniores) do que os profissionais de outras gerações (na faixa dos 40%). Os mais velhos (80% dos seniores e da geração X) são mais propensos a ensinar os que trabalham com eles do que os mais jovens (62% da geração internet e dos juniores).

Os mais jovens são os que menos suportam trabalhar sob pressão (apenas 35% dos juniores), ao contrário dos mais velhos (61% da geração X e 51% dos céticos), que declaram trabalhar bem nessa situação.

Conheça outras características de gerações e países reveladas pela pesquisa, tais como perfil, fatores de motivação, modo de aprendizado e relacionamento com os chefes, na HSM Management Update nº 57, disponível para assinantes de HSM Management.


HSM On-line, 22/10/2008

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Tetra Pak investe na educação de seus consumidores

Ação pretende aumentar em 20% o volume de embalagens longa vida recicladas no Brasil; para isso, Ogilvy lança uma campanha com filmes para televisão aberta e fechada

A Tetra Pak inicia ação que pretende aumentar em 20% o volume de embalagens longa vida recicladas no Brasil. Para cumprir essa meta, a Ogilvy lança uma campanha com filmes para televisão aberta e fechada. A comunicação também conta com inserções de merchandising que tem acontecido desde o dia 5 de outubro nos canais Globo, Record, RedeTV, Gazeta e Bandeirantes. Nestas entradas, o apresentador destaca que as embalagens descartadas podem virar uma série de novos materiais, como canetas e telhas. Ele também ensina a entregar seu lixo para a coleta seletiva por meio de serviços locais, que podem ser encontrados por meio do site criado especialmente para a publicidade.

Em atitude inovadora, a Tetra Pak levará as ações de merchandising também a transmissões de jogos de futebol na RedeTV. Neste caso, o locutor será o responsável por tutorar a população para a sustentabilidade ao longo da partida e do intervalo. "Levar a campanha aos jogos é uma tentativa para atingir todos os perfis", diz Fernando von Zuben, diretor de meio ambiente.

Já os filmes comerciais não pretendem ser educativos, mas construírem a imagem da empresa. Segundo Heloisa Rios, diretora de marketing, o consumidor tem preferido comprar de uma companhia ecologicamente responsável. Por isso, nessas peças a corporação irá mostrar o processo de produção das embalagens da Tetra Pak e a cadeia de reciclagem como geradora de empregos e renda. A inserção de 30 segundos termina com o mote: "Sem perceber, você transforma o mundo com a Tetra Pak".

Toda essa mobilização deve durar até o fim de novembro e contará ainda, em uma segunda fase, com peças para rádio. A companhia quer explorar ainda o ponto de venda, inicialmente, em 800 lojas e, mais tarde, com a ajuda de seus clientes pretende dobrar esse número. "Queremos mostrar ao consumidor que com Tetra Pak ele está contribuindo para a preservação do planeta", afirma Heloisa. A empresa gastou R$ 5 milhões em mídia.


Adriano Conter
Meio & Mensagem Online, 22/10/08

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O poder do subconsciente na compra

Publicitário americano lança livro sobre neuromarketing que garante que as mensagens em maços de cigarro tem efeito contrário sobre a mente dos fumantes

O publicitário norte-americano Martin Lindstrom lançou o controverso livro Buyology: Truth and Lies About What We Buy, que traz à tona os três anos de um estudo de US$ 7 milhões sobre neuromarketing, conduzido por ele próprio. Com um time de pesquisadores de Oxford, ele utilizou tecnologias como ressonância magnética e eletro-encefalograma em 2 mil pessoas de cinco países num esforço para melhor entender o comportamento dos consumidores.

O diferencial do estudo foi poder analisar a eficácia de mensagens de alerta de saúde em produtos, efeitos do product placement e de mensagens subliminares, dentre outras coisas.

Uma descoberta é que os consumidores são dirigidos não somente por motivações conscientes, mas subconscientes também. "A maioria das decisões que tomamos todos os dias ocorrem basicamente numa parte do cérebro onde não estamos sequer cientes delas", afirma. "Eu realmente quis encontrar o que faz uma marca ter apelo para nós. Você não pode perguntar isso para a mente consciente ou depender de uma resposta verbal".

Mas você pode depender do cérebro, diz ele, lembrando o porquê de o chamado neuromarketing, que é o estudo de como o cérebro responde ao marketing, ter vindo para ficar.

Lindstrom afirmou que uma das descobertas mais surpreendentes envolveu os maços de cigarro com mensagens fortes. Quando os pesquisadores perguntavam se o aviso funcionava, a maioria disse que sim. Essa era a resposta do consciente. Mas o subconsciente trouxe respostas diferentes. Isso porque quando os pesquisadores repetiram a mesma pergunta e exibiam flashes de imagens de embalagens com fotos fortes, tudo captado pela ressonância magnética, a imagem do exame ativava "manchas de desejo" no cérebro, indicando que os avisos fazem os fumantes quererem fumar mais, e não menos, como se supõe.

Em outros estudos, pesquisadores também apontaram que os anúncios anti-fumo tem efeito contrário.

A "Comprologia" também diz que o logo de uma marca não é tão importante como muitos julgam ser. O senso de som e cheiro dos consumidores pesquisados era muito mais poderoso que o senso de visão.

Outra conclusão é que o product placement nem sempre funciona. Por exemplo, quando os pesquisadores de Lindstrom analisaram essa estratégia em American Idol descobriram que a Coca-Cola foi mais efetiva na hora de cativar os consumidores do que a Ford, mesmo sabendo-se que ambas pagaram valores próximos a US$ 26 milhões em suas campanhas. A razão: a marca Coca-Cola e suas cores foram vistas continuamente, enquanto a Ford, que patrocinou videos no programa, era menos visível e integrada à ação.

Lindstrom compreende que as pessoas podem ter medo de usar o neuromarketing, mas segue convencido de que isso pode ser usado, desde que de maneira ética. A dvertising Research Foundation não vai comentar o assunto até ter acesso ao livro.


Do AdAge
Meio & Mensagem Online, 22/10/08

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