Real troca experiências com os clientes

Célia Rosemblum
Publicado pelo Valor Online em 04/12/07

Nos escritórios de Fábio Barbosa, presidente do Banco Real ABN Amro, e de Maria Luiza de Oliveira Pinto e Paiva, diretora-executiva de desenvolvimento sustentável, um quadro-mural intitulado "A Jornada", com mais de um metro de largura, domina uma das paredes. Nele, uma espiral cor-de-laranja composta por círculos sucessivamente crescentes registra 120 programas, projetos e iniciativas da instituição, implementados nos últimos sete anos - nos campos de negócios, gestão, institucional e de investimentos sociais e culturais. São ações que ilustram uma das máximas de Barbosa, que se transformou, também nesse período, em um dos ícones do movimento da sustentabilidade no país: "Empresas melhores, numa sociedade melhor, num mundo melhor."

A partir de hoje, mais um ponto será adicionado à espiral com o lançamento oficial do "Espaço Real de Práticas em Sustentabilidade", internamente chamado apenas de "Práticas". Uma iniciativa que pretende compartilhar com o público externo, principalmente os clientes corporativos e fornecedores, as experiências em busca do equilíbrio financeiro, social e ambiental que formam o tripé da gestão sustentável, acumuladas desde a integração do ABN AMRO Bank e do Banco Real, em 1998, e colocadas em prática a partir de 2000.

A criação de um espaço específico para troca de experiências pretende, segundo Barbosa, que também preside a Febraban, "encurtar o caminho de outras empresas." O pacote de ações, que inclui cursos on-line e conteúdo aberto na internet para o público em geral; palestras e visitas à agência "verde" inaugurada na Granja Viana, Grande São Paulo, no início do ano; oficinas e workshops para empresas clientes e fornecedoras - não tem a pretensão de estabelecer modelos ou ditar regras. Até porque, explica Maria Luiza, existem organizações e consultorias especializadas nisso.

A idéia é mostrar como os princípios do desenvolvimento sustentável podem ser aplicados no dia-a-dia das empresas e dos cidadãos. "É um fórum para troca de experiências", diz Barbosa, que considera o novo passo uma evolução natural da trajetória do Real e uma resposta à crescente demanda por informações por parte de universitários, organizações não-governamentais, clientes e fornecedores.

Hoje, na área de sustentabilidade, conta Maria Luiza, "cerca de 60% do tempo da equipe é dedicado aos clientes." São 60 pessoas que trabalham especificamente o tema que suscita cada vez mais interesse da sociedade. "A idéia de que a empresa está aí para ganhar a qualquer preço não é mais aceita", sentencia. Quando se faz negócios é preciso olhar para a transparência, para a diversidade, para o meio ambiente. É fundamental, diz, "ter uma proposta para valorizar as pessoas e o país."

Entre os clientes que inspiraram a iniciativa de sistematizar a troca de conhecimentos está a rede Othon, de hotéis. Cerca de 300 funcionários foram treinados a partir de uma parceria com o Real. Quando entram nos quartos, os hóspedes encontram em seus travesseiros um mini-manual, impresso em papel reciclado, que anuncia na capa: "Deixamos o Rio Othon Palace mais confortável para você e muito melhor para o meio ambiente". A pequena publicação registra que, com o apoio do Real, o hotel passou por uma reforma que foi além da restauração e o tornou mais sustentável, com controle dos desperdícios de água e energia. E apresenta 24 dicas para o cidadão contribuir, na sua rotina, com a preservação ambiental.

Transferir "para fora" parte da energia que em sete anos foi canalizada para projetos internos e ações de sustentabilidade só é possível agora porque a preocupação simultânea com a saúde financeira e os impactos sociais e ambientais do negócio já foi incorporada por diferentes departamentos do Real. As práticas adquiriram uma dinâmica de certa forma independente nas rotinas das diversas áreas de atuação do banco.

Mas o Real ainda não chegou onde queria. Em 2001, o banco criou uma então vanguardista diretoria executiva voltada para o que, na época, era identificado como "responsabilidade social". A meta era disseminar práticas socialmente responsáveis por toda a empresa de forma que, depois de quatro anos, esse departamento simplesmente "desaparecesse", com a missão cumprida. A diretoria foi projetada para ser, nos termos utilizados no banco, "biodegradável".

"Acho que subestimamos algumas coisas nesse processo", avalia Maria Luiza. Na verdade, explica, "tivemos que passar a empresa a limpo, todos os produtos, todos os processos". E a tarefa não foi, nem é, fácil. Hoje o Real ostenta uma carteira respeitável de negócios sustentáveis que vão da adoção de políticas de crédito socioambientais ao empenho na área de microcrédito, em que acumula 40 mil clientes.

Mas o banco ainda precisa trabalhar dentro de casa. "Ainda temos muito dilemas que não resolvemos", diz Barbosa. Um dos focos, agora, são as práticas de negócios das 30 corretoras que atuam junto à Tesouraria, que estão sendo analisadas e aprimoradas com base nos indicadores Ethos de responsabilidade social - parâmetros que avaliam as relações das empresas com todos os públicos interessados. As corretoras que têm desempenhos inferiores nas práticas socialmente responsáveis têm menos chances de negócios no sistema de rodízio da administração de recursos adotado pelo banco. Até agora, as corretoras trabalhavam dois meses e ficavam um afastadas. Com a adoção dos indicadores, as que têm piores resultados, não trabalham dois meses.

A continuidade dos esforços para garantir negócios sustentáveis não parece ameaçada pela compra do ABN AMRO por um consórcio, há dois meses, que colocou o Real sob o comando do espanhol Santander. "A Espanha tem reforçado que a estratégia é seguir com duas estruturas separadas aqui no Brasil", diz Barbosa. Assim, os projetos continuam. "É algo que veio para ficar, que traz bons resultados. Os acionistas ficam satisfeitos, a sociedade reconhece e os clientes e fornecedores também." Trata-se de provar, na prática, que é possível fazer negócios de uma maneira diferente, em que todos os envolvidos ganham, com bons resultados. "Queremos questionar a idéia de que ou se faz direito ou se tem bons resultados. É o mundo do ´e´, não o mundo do ´ou´, explica o executivo.