O consumidor tem o comando

Redes sociais e opiniões de internautas. Na palestra de Andreas Weigend, ex-cientista-chefe da Amazon.com, a importância de compreender e tirar proveito da Web 2.0

Na segunda palestra desta terça-feira (18/08), o ex-cientista chefe da Amazon.com, Andreas Weigend, falou sobre a importância de conhecer e analisar os hábitos de seus clientes e como isso pode se transformar em algo favorável e lucrativo para sua empresa. O segredo, segundo ele, está em saber extrair o máximo possível dos dados criados ou deixados por eles na internet voluntariamente. Isso implica em compreender a mudança da ordem de importância na relação cliente-empresa. Na era da Web 2.0, os consumidores estão no comando.

Weigend iniciou com o exemplo de C2B, o costumer-to-business (cliente para negócio, em português), da própria Amazon.com, onde começou esse tipo de trabalho. Sua função era analisar os rastros deixados pelos usuários em suas visitas ao site, acompanhar seus hábitos e usar esses dados para aperfeiçoar as vendas da empresa.

“Enquanto o Google você acha o que quer, dizemos que a Amazon.com ajuda as pessoas a tomar decisões”, diz. Para isso, foi criado um mecanismo pelo qual os próprios internautas geram críticas a respeito dos produtos comprados e influenciam outros consumidores indecisos. Por meio de um aplicativo, o site indica “clientes que compraram este item também compraram...” e ajuda os indecisos a descobrirem novos produtos. “E o ser humano é um curioso por natureza”, acrescenta. O impacto dessas recomendações é de 10% a 25% de aumento nas vendas.

Ainda no exemplo da Amazon.com, Weigend introduziu o conceito do C2C, o costumer-to-costumer (cliente para cliente). Nesse método de interação, a empresa oferece benefícios a clientes que lhe indique os contatos de potenciais novos consumidores. “Se você nos dá o e-mail de cinco amigos e um comprar o mesmo livro que você, damos um desconto para você em sua próxima compra”, conta, sobre uma promoção do portal de vendas.

Aí entra em cena o mundo das redes sociais e como elas podem oferecer conhecimento para empresas. “Aquele botãozinho ‘share’ (compartilhar) criou uma empresa que vale entre US$ 5 bilhões e US$ 10 bilhões: o Facebook”, afirma. Por semana, sete bilhões de mensagens são publicadas no site, com o propósito de mostrar ao mundo o que você está fazendo. “As pessoas querem comentar, participar. Essa é a principal mudança da Web 1.0, que se resumia a páginas e mais páginas, para a Web 2.0, centrada nas pessoas”, pontua.

Como aproveitar esse tipo de serviço a favor do seu negócio? O rede de fast-food Burger King criou uma promoção inusitada. Oferecia um hambúrguer para cada pessoa que apagasse 10 amigos de sua lista no Facebook. Em uma semana, mais de 250 mil amigos foram excluídos, o que obrigou o site a cancelar a brincadeira. A lanchonete, por sua vez, recebeu 25 mil pessoas em suas lojas e conheceu a rede de amizades dessas pessoas. Outro exemplo vem do portal LinkedIn, rede social focada em relações de trabalho. O site permite que você saiba quantas pessoas visualizaram o perfil do usuário. Se ele deseja saber quem foram essas pessoas, precisará pagar por isso.

Por fim, o C2W, customer-to-world (consumidor para o mundo). Nessa parte, o palestrante explorou ainda mais a disposição dos clientes em compartilhar suas impressões e opiniões com outros usuários.

A partir daí, citou empresas que funcionam praticamente baseadas em críticas e comentários de usuários. Caso de sites de viagem que pedem ao público para fazerem as críticas de satisfação ou de indicar o perfil de um hotel, se é recomendável para casais ou jovens, por exemplo. Ou então de outro, que oferece uma ferramenta em que o internauta destaca os destinos para onde quer viajar. “É o mínimo que uma companhia aérea precisa para lhe oferecer as melhores opções de voo para o lugar dos sonhos de cada um”, diz.

Weigend citou, nesse momento, a rede norte-americana Best Buy, que mantém uma equipe de 16 pessoas trabalhando na internet para acompanhar o hábitos de seus consumidores e até mesmo seguir comentários no Twitter para descobrir como melhorar o relacionamento com eles e oferecer novos produtos e serviços. “Foi um risco muito grande que correram, mas no final valeu a pena. Sinal de que entenderam a mensagem: hoje, quem está o comando são os clientes”, finalizou.


HSM Online, 18/08/09