Realizada em 14 países, os interessados devem enviar um vídeo, com duração máxima de dois minutos, demonstrando a sua técnica de vendaDivulgar produtos e serviços pela internet amplia as vendas online das empresas em até 50%
Divulgar produtos e serviços pela internet amplia as vendas online das empresas em até 50%. É o que mostra a Pesquisa de Mapeamento da Internet, realizada pela Associação Comercial de São Paulo (ACSP). Entre as empresas que utilizam publicidade online e têm operações de comércio eletrônico, cerca de metade consegue mais de 10% do seu faturamento na internet; outros 16% têm de 10% a 30% do seu movimento de vendas na internet e, para 18% delas, as vendas online representam 30% a 50%.
Veja as diferenças básicas entre as práticas de comércio eletrônico e social
O Comércio Eletrônico tem se destacado a olhos vistos no Brasil e tem sido alvo de holofotes em todo o país devido às suas cifras e possibilidades. O seu crescimento ano a ano de dois dígitos contrasta de forma significativa com os outros setores da economia, até mesmo diante de uma crise global.
Empresas dos mais diversos portes e segmentos estão percebendo que não aderir a tal estratégia de mercado é, em pouco tempo, estar fora do próprio mercado. É fato, porém, que saber o que tem que ser feito não significa saber como deve ser feito.
A urgência em montar sua plataforma de comércio eletrônico – muitas vezes porque o concorrente já o fez – gera um efeito colateral: faz com que as empresas não parem para se questionar qual o melhor modo de montá-la. Isso talvez aconteça porque só conheçam uma maneira, a mesma vitrine digital de produtos aliada ao velho "carrinho de compras".
Se todos se utilizam da mesma estratégia de diferenciação, ela deixa de ser eficiente. Tal qual ocorreu em meados dos anos 90, quando todos tinham que ter um site porque o concorrente já tinha, vivemos uma época de turbulência em que não há critérios, só pressa e falta de planejamento.
Se a sua empresa atualmente está investindo e despendendo esforços para montar uma bela plataforma de comércio eletrônico, saiba que há uma nova estratégia de diferenciação nessa área que ainda é privilégio de poucos.
Sabendo que o povo brasileiro é um dos que passa mais tempo navegando em redes sociais, tanto percentualmente quanto em números absolutos, é natural que tal comportamento venha cada vez mais fazer parte dos planos de vendas das empresas de comércio eletrônico.
Nasce assim o Comércio Social. Em poucas palavras, uma plataforma de comércio eletrônico que traz em sua gênese os conceitos de rede social, tendo como forte aliada a comunicação realizada na chamada web 2.0.
O Comércio Social se apresenta como o próximo passo do comércio eletrônico no país ao aliar as, ainda pouco conhecidas, rotinas de vendas aliadas à geração de conteúdo colaborativo, que pode ser potencializado por meio da comunicação viral e coesa em rede sociais.
Esses três "Cês" - comércio, conteúdo e comunidade - devem se somar de forma sinérgica em uma mesma plataforma de negócios digitais. Com um bom planejamento, essa estratégia vai gerar um número crescente de vendas qualificadas, porque trabalha continuamente a fidelização e a formação de uma comunidade de marca.
Os passos para implementar tal estratégia em sua operação de e-business não são tão complexos como se pode imaginar. Apresento algumas diretrizes a seguir:
Inicialmente é preciso gerar demanda, não há comunidade sem pessoas. O Google ainda é o melhor meio para gerar demanda para um site. Ter uma plataforma de comércio eletrônico otimizada para o mecanismo de busca é fundamental para gerar tráfego suficiente para manter uma comunidade sempre ativa e com novos membros.
A geração de demanda também passa pelo marketing viral, esse, contudo, ainda é misterioso o bastante para as empresas para que tenha sua efetividade garantida.
Após a geração de demanda, é preciso gerar “colas sociais”, ou seja, motivos para o usuário voltar e interagir com o site. Assim, a empresa deve realizar uma ação para não perder os usuários que já visitaram o site pela primeira vez. Exemplo dessas ações são concursos culturais, promoções relâmpago, fóruns em os consumidores podem conversar entre si e, desse modo, contribuam com suas opiniões e construam o site a seu gosto por meio de APIs ou áreas customizáveis. É importante tornar a navegação uma experiência e não se restringir à pura e simples compra.
Para manter a experiência sempre vívida e atual, é preciso ser inovador e ativo na comunidade o todo o tempo. É preciso gerar “buzz”, dar motivos para que falem (bem) da sua empresa.
Após gerar as "colas sociais" e fazer com que os usuários se mantenham unidos e ligados à marca, é preciso se comunicar com eles por meio de ferramentas da própria web, como Twitter, Blogs, Orkut, MSN, e-mail e várias outras. Cada empresa descobrirá qual a melhor ferramenta para o seu público. O site tem que ter um caráter pessoal, deve se personificar e se comunicar com seu mercado de maneira personalizada e em massa. Nessa etapa a micro segmentação é fundamental.
Em todas as ações citadas, são criadas oportunidades de venda de modo que naturalmente elas sejam reiteradas por todo o processo do Comércio Social. Quanto mais interação, mais vendas.
Como pode ver, Comércio Social é uma atitude, uma nova maneira de fazer a publicidade e vendas no seu negócio. Atualmente “vender” é “se relacionar” e a maior parcela de “relacionamento” na internet está nas redes sociais. O caminho natural do comércio eletrônico está no Comércio Social.
Se pararmos para pensar nas mais lucrativas marcas do "mundo off-line", iremos perceber que, na maioria das vezes, tais marcas são aquelas que mais geram "buzz" e que mais geram consumidores nas suas "comunidades de marca" de forma espontânea. Se isso já funciona tão bem no mundo de átomos, faça acontecer no mundo dos bits. A fórmula já foi dada, basta aplicá-la e replicá-la.
Conrado Adolpho
Publicitário, blogueiro, palestrante, consultor e especialista de internet. Formado em marketing e pós-graduado em economia, atua há mais de 10 anos no mercado e é um dos primeiros profissionais no Brasil a ser certificado pelo Google com o “Google Qualified Individual”. O palestrante é o brasileiro que mais vendeu livros de marketing no país em 2008, com o livro “Google Marketing” - o 4º livro mais vendido no ranking geral de livros de marketing, ao lado de Philip Kotler e Paco Underhill. É diretor da Agência Publiweb Marketing Digital
HSM Online, 18/09/2009
Um guia prático para gerentes de vendas e seus vendedores
O que é influência?
A maioria das pessoas confunde influência com persuasão. Há uma diferença. Persuasão é o processo de alterar as atitudes ou as crenças de outra pessoa. A influência é o processo de mudar o comportamento de alguém. Enquanto a persuasão pode ser um meio de gerar influência, a influência é muito mais importante para um representante de vendas, pois um aumento em vendas só pode ser resultado de uma mudança positiva no comportamento do consumidor.
É um erro comum considerar que a habilidade de influenciar é um atributo de caráter que algumas pessoas têm e outras não. É fato que há indivíduos para quem a influência vem naturalmente. Felizmente para todos os demais, pesquisas científicas conduzidas ao longo dos últimos 30 anos indicam que praticamente qualquer um pode aplicar os princípios da influência para mudar o resultado das interações pessoais, inclusive nos processos de vendas. Essas pesquisas são baseadas em extensa observação de vendedores de alto desempenho, dentro de uma ampla variedade de setores, incluindo seguros, automóveis, fotografia, beneficência, propaganda, relações públicas e outros. Através de décadas de tentativa e erro, as empresas aprenderam o que funciona nas situações de vendas.
Por meio da comparação dos sucessos em vendas naqueles setores, os cientistas identificaram padrões de comportamento e de discurso que aumentam a probabilidade de uma pessoa dizer sim a uma solicitação. Enquanto representantes de vendas (e outros) têm uma boa razão para acreditar que chegar ao sim é uma questão de oferecer um produto ou serviço de valor para o cliente, pesquisas indicam que indivíduos ou organizações que apresentam sua oferta de maneira influente ficarão com a melhor parcela das vendas.
Quais são os princípios da influência?
De acordo com a pesquisa, você pode aumentar drasticamente a probabilidade de fechar uma venda, se aplicar um ou mais dos seis princípios básicos da influência. Os seis princípios são os que seguem.
Princípio da Reciprocidade. Os clientes se sentem obrigados a dizer sim àqueles a quem eles devem algo. Por exemplo, quando entidades beneficentes incluem pequenos presentes na mala-direta, a resposta dos destinatários dobra. Para implementar esse princípio, sempre entre em uma situação de venda com o pensamento de ajudar, em vez de ser ajudado. Quando isso é sinceramente sentido e expressado, cria uma obrigação que o cliente vai achar extremamente difícil ignorar. Similarmente, uma das melhores maneiras de conseguir uma indicação de um cliente é dar ao cliente uma indicação. Crie um senso de obrigação e venda mais.
Princípio da Escassez. Os clientes são mais propensos a dizer sim se eles acreditam que o produto ou o serviço que está sendo vendido é raro ou está se tornando menos disponível. Por exemplo, quando a GM anunciou o fim da linha de produção do Oldsmobile, os Oldsmobiles que estavam parados há meses foram vendidos em questão de dias. Uma maneira de usar esse princípio é revelar ao cliente qualquer circunstância que possa tornar o seu produto ou serviço difícil de ser obtido no futuro. Outra maneira é focar a discussão naquilo que o cliente vai perder se não tiver o seu produto ou serviço, em vez de naquilo que o cliente ganhará ao tê-lo.
Princípio da Autoridade. Os clientes são mais propensos a dizer sim, se eles vêem o representante de vendas como possuidor de conhecimento especial ou credibilidade única. Por exemplo, empresas de alta tecnologia freqüentemente levam seus presidentes ao processo de venda, a fim de fechar uma grande venda. Para implementar esse princípio, sempre revele qualquer coisa sobre seu passado ou sua experiência que poderia fazer aumentar a percepção de autoridade que o cliente tem a seu respeito. Outro jeito de usar esse princípio é enfatizar a reputação de sua empresa no setor a que pertence e a sua história de sucesso.
Princípio da Coerência. Os clientes são mais propensos a dizer sim, quando dizer sim é coerente com um compromisso anterior que tenham feito em sua presença. Por exemplo, empresas de pesquisa de mercado dobram o número de pessoas que concordam em ser entrevistadas simplesmente ao perguntar ao potencial entrevistado o seguinte: “Você é uma pessoa colaborativa?” Para usar esse princípio, consiga o compromisso do cliente acerca de objetivos e preferências e, então, faça o seu produto ou serviço corresponder a esses objetivos e preferências. Melhor ainda, consiga que o cliente faça um compromisso público que defina sua identidade. Então, quando você amarrar a compra do seu produto ou serviço a essa identidade, o cliente vai querer dizer sim, porque dizer não seria incoerente com sua auto-imagem. Por exemplo, se o cliente diz “eu me sinto responsável pela segurança desta organização”, você pode dizer “então, você vai realmente interessar-se por saber como nossa solução tornará suas instalações mais seguras”.
Princípio da Prova Social. Os clientes são mais propensos a dizer sim, se lhes são apresentadas evidências de que pessoas como eles estão dizendo sim também. Por exemplo, programas televisivos de vendas têm uma resposta muito maior quando eles entrevistam pessoas que compraram o produto e estão dispostas a falar sobre como ele é maravilhoso. Um modo de usar esse princípio é oferecer ao cliente exemplos e referências que combinam o máximo possível com o perfil desse cliente. Outro modo é convidar o cliente a um encontro de usuários, no qual o cliente estará exposto a dúzias de seus (presumivelmente felizes) clientes.
Princípio da Afinidade. Os clientes são mais propensos a dizer sim, se eles conhecem o representante de vendas e gostam dele. Os comerciais de televisão, por exemplo, sempre veiculam celebridades, porque os clientes sentem que eles gostam delas e que as conhecem. Afinidade é difícil para muitos representantes de vendas, porque parece ser uma questão de personalidade e sorte, mas do que comportamento e intenção. Entretanto, a afinidade não é nenhum grande mistério. Para usar esse princípio, encontre similaridades entre você mesmo e o cliente e traga-as à superfície. Vocês estão no mesmo negócio? Há algo parecido no passado de vocês? O princípio da afinidade é complementar ao princípio da reciprocidade. Se você puder encontrar algo sobre o cliente que você verdadeiramente goste e respeite, então o cliente vai naturalmente gostar de você e respeitá-lo. Ao mesmo tempo em que isso parece manipulação, não o é, porque, se você realmente gostar do cliente, terá certeza de que o cliente será bem tratado.
Lembre-se que esses princípios devem ser aplicados antes que você proponha o negócio em questão. As pesquisas indicam que o pré-posicionamento da venda é o principal diferencial entre oportunidade que resultam em vendas e oportunidades que adoecem e morrem. Isso não significa que as características do produto, os elementos de contrato e outros fatores de um processo de vendas não sejam importantes. Criar um ambiente psicologicamente receptivo para uma proposta de venda, contudo, é o ponto mais importante para o fechamento da venda.
Como aplicar esses princípios
A chave para aplicar esses princípios é a preparação. Antes de qualquer contato de venda, você deve descobrir o que puder sobre o cliente, os seus interesses e o seu papel na organização. A razão para isso é simples: quanto melhor você entender o cliente, mais provável será que você seja capaz de aplicar um ou mais dos princípios, enquanto você se prepara para o fechamento. Antes de fazer uma visita, repasse os seis princípios, um após o outro, e decida se eles estão disponíveis para uso na situação específica de venda. Durante a venda, prepare-se para o fechamento trazendo à luz os princípios, gradualmente e naturalmente, como parte da conversação.
É evidente que você deve ajustar sua abordagem para incluir qualquer informação adicional que você obtenha durante o processo. Por exemplo, se você descobre que o cliente freqüentemente comprava produtos de sua empresa no passado, reforce esse compromisso anterior pedindo ao cliente que lhe dê mais detalhes sobre quando e como essas compras ocorreram.
As perguntas mais freqüentes feitas por representantes de vendas
P: Somos uma empresa mundial. Essas técnicas funcionarão para influenciar pessoas que pertencem a outras culturas de negócios?
R: Sim, mas os elementos específicos da técnica variarão de acordo com as peculiaridades da cultura. Por exemplo, em culturas asiáticas, as pessoas são mais propensas a ser influenciadas pelos apelos da autoridade do que em culturas mediterrâneas, nas quais as pessoas tendem a reagir mais positivamente aos apelos à amizade. Ambos os vieses diferem do que acontece nos Estados Unidos, onde os principais pontos de influência são a obrigação e a reciprocidade.
P: Qual é a diferença entre influência e manipulação?
R: Ética. É influência, quando você honestamente acredita que, ao vender seu produto, você está verdadeiramente ajudando o cliente a conquistar um objetivo ou superar um problema. É manipulação, quando você está tentando induzir um cliente a comprar algo que não é nem desejado, nem necessário.
P: Nosso produto é melhor do que o da concorrência. Por que precisamos usar a influência para vendê-lo?
R: Na maioria dos casos, um produto de qualidade melhor venderá mais do que um de baixa qualidade. Entretanto, sendo as variáveis mais ou menos iguais, os representantes de vendas que usam a influência efetivamente superam os que não o fazem. Se você usar a influência, não apenas vai vender mais que a concorrência, mas também venderá mais do que seus colegas de empresa que não utilizam os princípios. Um dos fatores que compõem um produto de qualidade é uma força de vendas bem treinada, que pode ajudar o cliente a tomar uma boa decisão. Assim, sua habilidade de influenciar é realmente determinante sobre o fato de seu produto ser considerado o melhor da categoria. Devido a isso, uma empresa com um produto fraco, mas com uma forte força de vendas, pode, às vezes, oferecer mais valor que uma empresa que tenha um produto forte, mas uma fraca força de vendas.
Robert B. Cialdini contribuiu para esse artigo.
Fonte: Personal Selling Power Inc.
HSM On-line, 22/07/08
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